Poblenou 1998

Avui m’agradaria anar a la Barcelona de 1998, concretament a la zona del Poblenou. Recordo uns carrers amb poca vida, si em permeteu, on convivien construccions noves amb moltes fàbriques. La zona havia canviat bastant amb el desenvolupament urbanístic que es va realitzar per als JJOO’92. De fet, aquesta zona no ha parat d’evolucionar, ja que en el 2000 es va iniciar el projecte urbanístic 22@ que va voler concentrar estratègicament en aquesta zona activitats innovadores, construint edificis moderns per a allotjar empreses capdavanteres i centres de coneixement amb l’objectiu de crear networking i atracció de talent, entre altres.

La liberalització de les telecomunicacions

Deixo ja a un costat els temes urbanístics, que no són el meu. Així que torno llavors a aquest 1998 on just a Espanya s’havien liberalitzat les telecomunicacions. No és que les telecomunicacions tampoc siguin el meu, però la veritat és que vaig tenir la sort de viure en el moll de tot allò. En aquells dies treballava en RedesTB, un proveïdor d’Internet, situat al Poblenou de Barcelona i que va ser comprat per Retevisión. Aquesta empresa us sonarà, va ser la que va decidir plantar-li cara a la gran Telefònica. La història va ser que perquè Retevisión pogués començar a oferir els serveis d’Internet als seus clients, va haver de, entre moltes altres coses, formar a totes les persones que estaven en les seves Call Center en això de “Internet”.  Formar? Aquest sí que és el meu tema! 🙂 Així que jo, al costat de Carmen Cornellà, Susana Campo i Lluïsa Costa, vam tenir la sort de ser allí i haver de dissenyar i impartir la formació per a tod@s aquell@s teleoperador@s. Ensenyem Internet en un passadís del Call Center, com qui fes classe a una filera de persones assegudes en un autobús, amb un papelógrafo, un “edding” gruixut i un manual en paper que havíem creat minuciosament. No puc dir quantes vegades expliquem què era això d’Internet, la seva història, com funcionava, etc. Però si recordo perfectament que en aquestes setmanes, abans del llançament, totes les formadores ens quedem literalment sense veu. I ja sabeu que quan et quedes sense veu, no tens més que callar durant uns dies per a recuperar-la. Recordo aquesta època amb molt d’afecte. Vaig gaudir i vaig aprendre molt!

Viure en el terreny

Viure aquestes setmanes de formació en el Call Center em va permetre fer una immersió total en el terreny. Vaig poder conèixer què era un gran Centre de Clients, els panells amb les crides en cua, el murmuri quan totes les persones estan treballant, els descansos, l’office, les puntes de crides quan hi havia un anunci en la TV, les persones, com eren, cadascuna amb les seves històries i circumstàncies personals diferents… Encara conservo grans amistats d’aquesta època.

Si jo vaig ser allí, en aquest moll, en el néixer de tot allò, va ser perquè un senyor des del seu despatx de la Diagonal, va decidir que calia fer el llançament el dia “D” i que totes les persones haurien de passar per una formació. Aquesta persona possiblement mai havia estat en el Centre de Clients de Poblenou i, per tant, no va poder decidir també que perquè les persones es poguessin formar caldria habilitar un espai còmode, un lloc silenciós i oferir-los unes mínimes eines.

Ensenyem Internet amb un papelógrafo i un “Eddign” gruixut.

Get out of the building

Sortir del despatx i anar al terreny és una cosa que ens sembla evident en aquesta situació. Però, quantes vegades hem pres decisions des d’un despatx o en una sala de reunions sobre alguna cosa que succeeix en el terreny? 

L’empatia en el context és un dels punts de partida en la metodologia Design Thinking. De fet té un nom: Get out of the building. I és que el pensament de disseny no sols és una metodologia que ens convida pensar i escriure taulers plens de post-its. El primer que fa és convidar-nos a deixar el nostre despatx i sortir al carrer. Hem d’anar al terreny, viure l’entorn, barrejar-nos amb els nostres clients, empleats, ciutadans… en definitiva veure, observar i conversar amb els nostres usuaris. Si realment volem crear una experiència o resoldre qualsevol problema posant a aquestes persones en el centre, empatitzar en el context real és el que millor funciona per a donar amb les necessitats veritables i fins i tot més profundes de les persones

Després, quan tornem al despatx, ja tindrem tot el temps per a enfocar el nostre problema sobre la base de les necessitats de l’usuari i dels insights que hàgim descobert. Serà llavors quan la creativitat sí que entrarà en joc per a donar amb la millor solució i on els post-its i els murals ens seran de gran ajuda.

Finalment podrem decidir, des del nostre despatx, però amb moltes més garanties d’aquells i aquelles que mai van visitar el terreny.

 


 

Vols aprendre com passar de gestionar processos per a treballadors a dissenyar veritables experiències? Vols practicar com empatitzar amb els teus trreballadors? Vols conèixer el famós Employee Journey Map? La majoria de les organitzacions treballem l’experiència dels nostres clients. Però, com portem la experiència dels nostres empleats, de les persones que estan dins de la nostra organització? Analitzar com les persones perceben la nostra organització i com hauríem de millorar la mateixa, és una cosa que hauria de tenir el nostre focus. Alicia facilitarà la nostra pròxima Open Class gratuïta on podràs conèixer com començar en la teva organització.

Pin It on Pinterest

Comparteix
X