La transformación digital exige a las empresas, entre muchas otras cosas, una manera distinta de relacionarse con los clientes, por lo que los puestos o roles que tienen ésta como principal función deberán someterse a un profundo proceso de cambio.

Cuando nos disponemos a abordar este desafiante reto, lo primero que nos cuestionamos es cómo deberán ser pues estos nuevos roles, pero no podemos dar respuesta a esta pregunta si antes no hemos respondido a cómo deberá ser el nuevo modelo de relación con los clientes. De ello, suelen encargarse los de Marketing que, si han hecho bien sus deberes, deberán haber realizado una segmentación psicográfica de dichos clientes.

Un buen elemento para que RRHH entienda qué va a necesitar el cliente del nuevo rol es hacer un buyer persona, que no deja de ser una representación semi-ficticia del cliente construida a partir su información demográfica, comportamiento, necesidades y motivaciones.

Tras realizar este ejercicio de empatía, ya estamos en disposición de dibujar el customer journey map e identificar los puntos de contacto o touchpoints entre cliente y rol de la empresa para conocer cómo está viviendo el cliente la experiencia con el rol en cuestión. Este mapa nos servirá para empezar a conocer las partes de la relación cliente-rol que generan mayor valor, así como aquéllas que no le aportan nada.

Precisamente es la generación de valor, unos de los aspectos que mayor incertidumbre genera. Y es que ser capaz de saber si lo que va a hacer el nuevo rol va a tener sentido para el cliente es algo muy crítico. Hay que ser capaces de conseguir el encaje rol-cliente, es decir, identificar nuevas funciones del rol que encajen perfectamente con la necesidad de los clientes.

En lugar de hacer lo que solemos hacer siempre, que es primero diseñar algo y luego ver si le puede servir al cliente, esta vez vamos a trabajar al revés: primero vamos a identificar problemas de los clientes que vale la pena que se resuelvan y luego vamos a ver cómo el nuevo rol podría hacerlo.

Para ello, existe una interesante herramienta: el value proposition canvas, que se basa en contraponer las necesidades de los diferentes segmentos de clientes con la propuesta de valor del rol.

En primera instancia, identificaremos los problemas de los clientes que valga la pena que el nuevo rol resuelva, por lo que deberíamos ordenar aquello que necesita resolver el cliente en función de aspectos tales como la frustración que le producen, la frecuencia con la que debe resolverlos…etc. Al finalizar, tendremos una lista bastante prometedora de lo que creemos que son sus principales necesidades. Después, deberemos hacer un análisis sobre de qué modo el nuevo rol podría ayudar al cliente a ser más feliz o encontrarse mejor o a aliviar alguna frustración.

Con todo esto, ya podemos empezar a diseñar las principales funciones que deberá desarrollar el nuevo rol para satisfacer las necesidades que tienen nuestros clientes. Para ello puede serte muy útil un proceso de design thinking o design sprint.

¡Y después hay que implementar!

No puedes quedarte sólo en saber cómo deberá ser el nuevo rol, sino que debes, una vez más, diseñar una serie de acciones no sólo centradas en los clientes, sino también en las personas que va a ocupar el nuevo rol porque éste no va a ser realidad si éstas se resisten a desarrollar las nuevas funciones.

Implementar el nuevo rol seguro que implica una larga lista de requisitos/objetivos (no tareas) que se deberán conseguir a lo largo del proceso, unos requisitos/objetivos que deberán ser debidamente priorizados en función del valor que tiene para el cliente del proyecto conseguirlos y el coste/esfuerzo/tiempo que el equipo de implementación necesitará para conseguir cada requisito/objetivo. Para ello es importante contar con la figura de un product owner, que vendrá a ser el representante del nuevo rol dentro del equipo de desarrollo. Es su voz.

Ésta es la receta en 7 pasos

En definitiva, si necesitas rediseñar algunos roles de tu compañía que encajen con las nuevas necesidades de tus clientes:

1.    Segmenta

2.    Empatiza

3.    Dibuja la experiencia de cliente

4.    Construye la propuesta de valor

5.    Diseña el nuevo rol

6.    Diseña las acciones para implementarlo

7.    Implementa ágilmente

¡Te animo a seguir la “receta” y que me cuentes cómo te ha ido!

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