Com redissenyar els rols de la teva organització?

La transformació digital exigeix a les empreses, entre moltes altres coses, una manera diferent de relacionar-se amb els clients, per la qual cosa els llocs o rols que tenen aquesta com a principal funció hauran de sotmetre’s a un profund procés de canvi.

Quan ens disposem a abordar aquest desafiant repte, el primer que ens qüestionem és com hauran de ser doncs aquests nous rols, però no podem donar resposta a aquesta pregunta si abans no hem respost a com haurà de ser el nou model de relació amb els clients. D’això, solen encarregar-se els de Màrqueting que, si han fet bé els seus deures, hauran realitzat una segmentació psicogràfica d’aquests clients.

Un bon element perquè recursos humans entenguin què necessitarà el client del nou rol és fer un buyer persona, que no deixa de ser una representació semifictícia del client construïda a partir la seva informació demogràfica, comportament, necessitats i motivacions.

Després de dur a terme aquest exercici d’empatia, ja estem en disposició de dibuixar el customer journey map i identificar els punts de contacte o touchpoints entre client i rol de l’empresa per a conèixer com està vivint el client l’experiència amb el rol en qüestió. Aquest mapa ens servirà per començar a conèixer les parts de la relació client-rol que generen major valor, així com aquelles que no li aporten res.

Precisament és la generació de valor, uns dels aspectes que major incertesa genera. I és que ser capaç de saber si el que farà el nou rol tindrà sentit per al client és una cosa molt crítica. Cal ser capaços d’aconseguir l’encaix rol-client, és a dir, identificar noves funcions del rol que encaixin perfectament amb la necessitat dels clients.

En lloc de fer el que solem fer sempre, que és primer dissenyar alguna cosa i després veure si li pot servir al client, aquesta vegada treballarem a l’inrevés: primer identificarem problemes dels clients que val la pena que es resolguin i en acabat veurem com el nou rol podria fer-ho.

Per a això, existeix una interessant eina: el value proposition canvas, que es basa a contraposar les necessitats dels diferents segments de clients amb la proposta de valor del rol.

En primera instància, identificarem els problemes dels clients que pagui la pena que el nou rol resolgui, per la qual cosa hauríem d’ordenar allò que necessita resoldre el client en funció d’aspectes com ara la frustració que li produeixen, la freqüència amb la qual ha de resoldre’ls, etc. En finalitzar, tindrem una llista bastant prometedora del que creiem que són les seves principals necessitats. Després, haurem de fer una anàlisi sobre de quina manera el nou rol podria ajudar el client a ser més feliç o trobar-se millor o a alleujar alguna frustració.

Amb tot això, ja podem començar a dissenyar les principals funcions que haurà de desenvolupar el nou rol per a satisfer les necessitats que tenen els nostres clients. Per a això pot ser-te molt útil un procés de design thinking o design sprint.

I després cal implementar!

No pots quedar-te només a saber com haurà de ser el nou rol, sinó que deus, una vegada més, dissenyar una sèrie d’accions no sols centrades en els clients, sinó també en les persones que ocupara el nou rol perquè aquest no serà realitat si aquestes es resisteixen a desenvolupar les noves funcions.

Implementar el nou rol segur que implica una llarga llista de requisits/objectius (no tasques) que s’hauran d’aconseguir al llarg del procés, uns requisits/objectius que hauran de ser degudament prioritzats en funció del valor que té pel client del projecte aconseguir-los i el cost/esforç/temps que l’equip d’implementació necessitarà per a aconseguir cada requisit/objectiu. Per a això és important comptar amb la figura d’un product owner, que vindrà a ser el representant del nou rol dins de l’equip de desenvolupament. És la seva veu.

Aquesta és la recepta en 7 passos

En definitiva, si necessites redissenyar alguns rols de la teva companyia que encaixin amb les noves necessitats dels teus clients:

1. Segmenta 
2. Empatitza
3. Dibuixa l’experiència de client
4. Construeix la proposta de valor
5. Dissenya el nou rol
6. Dissenya les accions per a implementar-ho
7. Implementa àgilment

T’animo a seguir la “recepta” i que m’expliquis com t’ha anat!